Репутація · Профіль компанії в Google
Негативний відгук у Google про будівельну фірму — як відповісти, а коли поскаржитися
Google видаляє лише відгуки, що порушують його правила — а не ті, з якими ви не згодні. Більшість негативних залишається, тож план А — це відповідь, а не скарга. Відповідь ви пишете не авторові, а наступним клієнтам, які прочитають її перед дзвінком вам.
Одна зірка під назвою фірми здатна зіпсувати тиждень. Але замовлення відбирає не вона — їх відбирає тиша під нею або відповідь, написана на емоціях. Клієнт, який потрапить на ваш профіль через три місяці, справи не знає. Він бачить лише, як фірма поводиться, коли щось пішло не так.
Перш ніж відповідати: перевірте, чи Google це взагалі видалить
Перший порив завжди один і той самий: «як це стерти?». Закрийте це питання одразу — заощадите тижні ілюзій. Google видаляє відгуки тільки тоді, коли вони порушують його правила: спам, лайка, зміст, не пов'язаний із послугою, записи від конкурентів, що підривають репутацію фірми. Сама по собі низька оцінка порушенням не є, навіть якщо ви вважаєте її несправедливою.
Скарга подається з профілю компанії: відкриваєте відгуки, натискаєте значок скарги біля конкретного запису й обираєте причину. Розгляд зазвичай триває кілька днів, статус видно в інструменті керування відгуками. Якщо Google визнає відгук таким, що відповідає правилам, він залишиться — тоді належить одна апеляція, яка охоплює щонайбільше десять відгуків одразу.
Практичний висновок: скаржтеся на те, що справді порушує правила, і робіть це один раз, спокійно. Скарга на кожну трійку через те, що вона болить, спалює апеляцію і нічого не змінює. А тим часом профіль стоїть без відповіді — і це бачить кожен.
Відповідь ви пишете наступному клієнтові, а не авторові відгуку
Це і є той злам перспективи, після якого відповіді починають працювати. Автор відгуку рішення вже ухвалив і найчастіше його не змінить. Ваш читач — інша людина: той, хто за два місяці порівняє три фірми поблизу і прочитає цей обмін репліками, перш ніж обрати, кому дзвонити.
Цей хтось не з'ясовує, хто мав рацію. Він перевіряє три речі: чи фірма взагалі реагує, чи вміє визнати помилку без викрутів і чи є з того боку конкретна людина, а не автомат. Добре написана відповідь під однією зіркою переконує сильніше за десять п'ятірок без тексту — бо показує фірму в складній ситуації, а не в рекламній версії.
Тому відповідайте публічно навіть тоді, коли вже все з'ясували телефоном. Розмова зникла, запис залишився.
Каркас відповіді, який працює в будівництві
Чотири елементи, саме в такому порядку. Усе разом уміщується в п'ять-шість речень; довші відповіді читаються як виправдовування.
- Упізнання замовлення без персональних даних. «Пам'ятаю той монтаж у березні» каже читачеві, що це справжній клієнт, а не випадковий запис — і що фірма тримає справу під контролем.
- Одне речення з визнанням проблеми, без «але». Якщо термін зсунувся, визнайте, що зсунувся. Суперечку про те, наскільки саме, ви програєте навіть виграючи.
- Один уточнювальний факт, якщо він потрібен. Один, не п'ять. По суті, без оцінок: «роботи зупинив тиждень морозів, про що ми повідомляли по ходу».
- Що конкретно ви змінили, і запрошення вивести розмову за межі гілки. «Із квітня підтверджуємо перенесення SMS того самого дня. Мій прямий номер: …».
Приклад повністю: «Пане Марцине, я пам'ятаю це замовлення, і мені прикро, що воно залишило таке враження. Щодо терміну ви маєте рацію — зсув був, і ми повідомили про нього недостатньо рано. Роботи зупинили опади, але це не знімає з нас обов'язку інформувати вчасно, і тут ми підвели. Відтоді кожен перенесений термін підтверджуємо SMS того дня, коли про нього дізнаємося. Якщо щось лишилося доробити, зателефонуйте — хочу закрити це як належить».
Три відповіді, які шкодять сильніше за сам відгук
Суперечка пункт за пунктом. Розбір відгуку на шість абзаців контраргументів виглядає як фірма, яка за кожною претензією піде судитися. Читач у деталі не заглиблюється — він бачить темперамент.
Та сама заготовка під усім підряд. «Дякуємо за відгук, ми дбаємо про найвищу якість», вставлене двадцять разів, читається як автомат. Гірше: під одиницею це звучить як зневага. Краща коротка, але власна відповідь.
Розкриття подробиць про клієнта. Адреса об'єкта, сума з рахунку, історія платежів — це найчастіший порив, коли відгук здається несправедливим. Окрім питання персональних даних це дає кепський сигнал: у цього підрядника деталі замовлення потрапляють у публічний простір, щойно стосунки зіпсувалися. Відповідайте так, щоб із тексту не можна було відновити, хто це і де.
Відгук неправдивий або від того, хто ніколи не був клієнтом
Таке трапляється частіше, ніж здається: плутанина з фірмою зі схожою назвою, запис від когось із сусіднього об'єкта, іноді звичайна атака. Порядок тут зворотний до звичного: спершу скарга, потім коротка відповідь, без звинувачень автора у брехні.
Відповідь у такому разі має бути сухою і перевірюваною: що в документації немає замовлення з такими параметрами, що фірма просить зв'язатися для з'ясування і охоче закриє питання, якщо це виявиться помилкою. Такий тон читається як упевненість, а не паніка.
Окрема історія — вимога грошей за видалення запису. Це не переговори, а спроба вимагання — у Google для цього є окремий канал звернення. Оплата справи не закриває, а позначає фірму як таку, що платить.
Чого робити не можна, хоча в галузі це в порядку речей
Три практики порушують правила Google, а в будівництві вважаються нормальними:
- Знижка, бонус або дрібні гроші за відгук. Пропонувати вигоду за публікацію, зміну чи видалення відгуку заборонено прямо.
- Прохання про відгук лише до задоволених. Відмовляти від негативних записів або збирати оцінки тільки в тих клієнтів, про яких відомо, що вони задоволені, теж правилам не відповідає.
- Записи під конкурентами. Публікувати матеріали про фірми-конкурентів, щоб підірвати їхню репутацію, заборонено — зокрема й тоді, коли це робить «знайомий».
Ризик не теоретичний: відгуки можуть зникнути гуртом, а профіль піти на перевірку. Фірма, яка збирала оцінки роками, залишається тоді з порожньою карткою в найгірший із можливих моментів.
Один відгук важить рівно стільки, скільки у вас мало решти
При трьох відгуках одна одиниця — катастрофа: середня летить донизу і видно її здалеку. При шістдесяти та сама одиниця — шум, а іноді навіть ознака достовірності: профіль із самих п'ятірок читається підозріло.
Тому найдієвіший захист від негативного відгуку відбувається перед ним і не полягає ні в чому хитрому. Питайте відгук у кожного клієнта, під час здачі робіт, поки результат свіжий — в усіх, а не лише в тих, від кого чекаєте п'ятірку. Зробіть це простим: коротке посилання з профілю, QR-код на акті приймання, одне нагадування SMS. Більше нічого не потрібно і більше нічого не дозволено.
Решта — наслідок: профіль заповнений і ведеться постійно, про що ми писали з нагоди профілю Google для будівельної фірми, а також швидка реакція на запит — бо половина поганих відгуків у цій галузі починається з невідповіданого дзвінка, а не з погано покладеної плитки.
Процедуру скарги і правила розгляду описує Скарги на неприйнятні відгуки — довідка Профілю компанії в Google.
Повний перелік забороненого у відгуках ви знайдете в документі Заборонений і обмежений вміст.
Окремий канал для вимог оплати за видалення запису описує Повідомлення про спроби вимагання, пов'язані з відгуками.
Часті запитання
Чи можна видалити негативний відгук у Google?
Тільки якщо він порушує правила Google — спам, лайка, зміст, не пов'язаний із послугою, запис від конкурента, що підриває репутацію. Негативний, але відповідний правилам відгук залишається, навіть якщо ви вважаєте його несправедливим.
Скільки триває розгляд скарги на відгук?
Зазвичай кілька днів; статус перевірите в інструменті керування відгуками у профілі компанії. Якщо Google визнає відгук відповідним правилам, належить одна апеляція, що охоплює щонайбільше десять відгуків.
Чи відповідати й на позитивні відгуки?
Так, але коротко і по суті, із посиланням на виконану роботу. Профіль, де фірма озивається лише під одиницями, виглядає як фірма, що реагує виключно на кризи.
Клієнт вимагає грошей за видалення відгуку — що робити?
Не платити. Це спроба вимагання, і в Google для таких випадків є окремий канал звернення. Оплата питання не закриває, а фірма потрапляє до переліку тих, у кого це спрацьовує.
Чи можу я попросити клієнтів залишити відгук?
Так — просити можна і варто, але всіх, а не лише задоволених. Не можна пропонувати натомість знижку, бонус чи гроші, ані відмовляти від негативних оцінок.
Проєктую продавальні сайти для будівельних і сервісних фірм. Пишу про те, як здобувати клієнтів онлайн — конкретно і без води.
Більше з цієї серії: Профіль Google для будівельної та HVAC-фірми і Швидка реакція на запит — скільки реально коштує зволікання і Пропозиція і прорахунок, які виграють будівельне замовлення.
← Усі матеріали